Số hóa quy trình giải quyết quyền lợi bảo hiểm

Hiện nay, nhiều doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ đã và đang đẩy mạnh số hóa quy trình thẩm định, giải quyết quyền lợi bảo hiểm cho các hợp đồng bảo hiểm nhằm tối ưu nguồn nhân lực, giảm thời gian xử lý, hạn chế sai sót, tăng uy tín và khẳng định cam kết với khách hàng.

Điển hình như Prudential Việt Nam, tiên phong ứng dụng công nghệ và số hóa các quy trình, đặc biệt là khâu chi trả quyền lợi bảo hiểm, với quy trình bồi thường tự động, quy trình thẩm định tự động. Tại Prudential, khách hàng được trao quyền chủ động trong việc yêu cầu giải quyết quyền lợi bảo hiểm.

Theo đó, bên cạnh mạng lưới hơn 350 điểm giao dịch của Prudential Việt Nam, khách hàng có thể lựa chọn cách làm nhanh hơn, đơn giản hơn là thực hiên qua cổng thông tin khách hàng PRUOnline, hay trang thông tin Prudential Vietnam trên ứng dụng Zalo bất cứ khi nào và bất cứ đâu. Những giải pháp hữu ích này đặc biệt phù hợp với những khách hàng có lịch trình bận rộn, bởi nó giúp họ chủ động, tiết kiệm thời gian, công sức đi lại và luôn sẵn sàng 24/7.

Một tên tuổi khác là FWD Việt Nam - dù gia nhập thị trường Việt Nam khá muộn nhưng đã số hóa hoàn toàn các trải nghiệm của khách hàng, từ khâu phân tích nhu cầu, tư vấn, minh họa hợp đồng, nộp hồ sơ, theo dõi và phát hành hợp đồng đến bồi thường bảo hiểm. FWD Việt Nam cũng là công ty bảo hiểm nhân thọ đầu tiên tại Việt Nam thay thế hợp đồng giấy bằng hợp đồng bảo hiểm điện tử đến 100% khách hàng.

Tại Manulife Việt Nam, giải pháp số hóa của doanh nghiệp này cho phép khách hàng nộp yêu cầu bồi thường bảo hiểm trực tuyến nhanh chóng, mang lại trải nghiệm tự phục vụ thuận tiện và đơn giản. Mới đây, nền tảng eClaims đã được nâng cấp để tất cả các quyền lợi yêu cầu bồi thường bảo hiểm đều có thể được nộp trực tuyến, đồng thời cung cấp công nghệ tự động hóa cũng như giao diện thân thiện hơn cho người dùng.

Trước đó, Hanwha Life Việt Nam cũng đã hoàn thành hệ sinh thái số với việc tự động hóa các nghiệp vụ bảo hiểm như quản lý khách hàng tiềm năng và nộp hồ sơ yêu cầu bảo hiểm trực tuyến (E-submission), giải quyết quyền lợi bảo hiểm trực tuyến (JetClaim), cổng thông tin khách hàng trực tuyến (Customer portal), số hóa các kênh thanh toán…

Generali Việt Nam cũng đã số hóa hầu hết các giao dịch bảo hiểm như: gửi yêu cầu giải quyết quyền lợi bảo hiểm, theo dõi tình trạng hợp đồng, đóng phí, cập nhật thông tin, hoán đổi quỹ đầu tư... thông qua ứng dụng GenVita. Đặc biệt, khách hàng của Generali Việt Nam chỉ cần khoảng 2 phút để nộp yêu cầu giải quyết quyền lợi trực tuyến. Sau khi nhận yêu cầu, công ty sẽ phản hồi trong vòng 30 phút. Khi yêu cầu bảo hiểm được chấp nhận chi trả, khách hàng sẽ nhận quyền lợi trong vòng 24 giờ.

Việc áp dụng quy trình giải quyết quyền lợi bảo hiểm mới hoàn toàn không giấy là một trong những nỗ lực của Generali Việt Nam nhằm hiện thực hóa cam kết "Đơn giản, hiệu quả, lấy khách hàng làm trọng tâm" của doanh nghiệp này.

Khẳng định cam kết đồng hành, hỗ trợ khách hàng

Theo đại diện Manulife Việt Nam, trong một lĩnh vực được định nghĩa bằng việc thực hiện đúng cam kết và tạo được sự tin tưởng thì việc chi trả quyền lợi cho khách hàng được xem như là “khoảnh khắc của sự thật”.

Theo thống kê từ Manulife Việt Nam, 95% yêu cầu bồi thường bảo hiểm được nộp qua cổng eClaims và khoảng 95% yêu cầu bồi thường của khách hàng được thanh toán trực tuyến. Đặc biệt, riêng trong tháng 11/2021, Manulife Việt Nam đã chi trả số tiền kỷ lục 10,2 triệu USD (hơn 238 tỷ đồng) để giải quyết quyền lợi bảo hiểm cho khách hàng, góp phần khẳng định cam kết của công ty này trong việc luôn đồng hành, hỗ trợ khách hàng khi cần.

Đại diện Prudential Việt Nam nhấn mạnh, quy trình bồi thường tự động (Auto-Claim) hay quy trình thẩm định tự động (Auto-UW) cũng được công ty đẩy nhanh tiến độ và đạt những kết quả ấn tượng. Tỷ lệ quyết định bồi thường tự động (Auto-Claim) lên đến 80,1%; tỷ lệ quyết định thẩm định tự động (Auto-UW) đạt 81,2%.

Đơn giản hóa quy trình, đẩy nhanh tốc độ xử lý

Có thể thấy, số hóa quy trình giải quyết quyền lợi bảo hiểm đã và đang giúp đơn giản hóa các quy trình, đẩy nhanh tốc độ xử lý yêu cầu và chi trả quyền lợi, tạo ra những trải nghiệm tích cực cho khách hàng, mang đến một giải pháp toàn diện về trải nghiệm yêu cầu giải quyết quyền lợi bảo hiểm trực tuyến. Đây cũng là sự tương tác có ý nghĩa và quan trọng nhất đối với khách hàng, giúp thể hiện rõ giá trị và vai trò của bảo hiểm nhân thọ trong việc bảo vệ tương lai tài chính của các cá nhân và gia đình.

Theo đó, năm 2021, Prudential đã thực hiện chi trả hơn 8.610 tỷ đồng quyền lợi bảo hiểm cho khách hàng, tăng 37,6% so với năm trước, chiếm khoảng 26% tổng chi trả toàn thị trường, thực hiện cam kết với khách hàng và là điểm tựa tài chính vững chắc cho hơn 1,6 triệu gia đình tại Việt Nam.

Theo đại diện Generali Việt Nam, giải quyết quyền lợi bảo hiểm là một trong những khâu quan trọng nhất đối với doanh nghiệp bảo hiểm, quyết định thành bại của doanh nghiệp về lâu về dài. Do đó, Generali Việt Nam xác định đầu tư mạnh vào khâu này để mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

Generali Việt Nam còn sử dụng hệ thống khảo sát khách hàng hiện đại của Medallia, một trong những thương hiệu hàng đầu thế giới về công nghệ khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng (NPS), cho phép ghi nhận ý kiến và đánh giá của khách hàng về các dịch vụ, trải nghiệm với công ty. Điều này giúp Generali Việt Nam kịp thời khắc phục và không ngừng nâng cao trải nghiệm khách hàng trong tất cả các khâu tham gia bảo hiểm./.

H.C