Vào cuộc kịp thời và những chuyển biến từ thực tiễn
Mặc dù có sự tăng trưởng nhanh, song thị trường bảo hiểm đã nảy sinh một số vấn đề về chất lượng hoạt động tư vấn, chăm sóc, cũng như bồi thường quyền lợi bảo hiểm cho khách hàng. Tuy nhiên, theo các chuyên gia, đó chỉ là cá biệt, “con sâu làm rầu nồi canh” nên cần nhìn nhận khách quan và cùng chung tay thay đổi để lấy lại niềm tin cho thị trường, bởi vai trò trong nền kinh tế, giá trị nhân văn trong đời sống xã hội của ngành bảo hiểm đã được khẳng định.
“Con sâu làm rầu nồi canh”
Thị trường bảo hiểm, đặc biệt
là bảo hiểm nhân thọ (BHNT), hay ngân hàng “ép” mua BHNT… là những từ khóa
“hot” được dư luận và các cơ quan truyền thông, báo chí rất quan tâm thời gian
gần đây. Thị trường phát triển nhanh về “lượng”, nhất là trong bối cảnh
Covid-19 kéo dài đã khiến “chất” của thị trường chưa tương xứng. Những sự việc
xảy ra trên thị trường đã thực sự ảnh hưởng tới niềm tin chung về thị trường bảo
hiểm, cũng như hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp bảo hiểm (DNBH) chân
chính.
Ghi nhận trên thị trường, nhẹ
thì mang tâm lý è dè, lo ngại, nặng thì bày tỏ hành động xa lánh hoặc đòi tất
toán hợp đồng sớm, đã xuất hiện với nhiều DN BHNT. Vì thế, nhiều DNBH cũng đã
thừa nhận, đây là giai đoạn khó khăn của thị trường BHNT và chắn chắn ảnh hưởng
tới hoạt động kinh doanh trong thời gian tới, bởi niềm tin của khách hàng có phần
suy giảm.
Tuy nhiên, theo các chuyên
gia, việc các đại lý bảo hiểm (cả đại lý tổ chức và cá nhân) có những hành động
“lệch chuẩn” về tuân thủ pháp luật lẫn đạo đức nghề nghiệp chỉ là “con sâu làm
rầu nồi canh”. Do đó, các bên liên quan cần nhìn lại, đánh giá khách quan, nỗ lực
và cùng đưa ra giải pháp đồng bộ để hỗ trợ thị trường khôi phục niềm tin, nhất
là đối với BHNT.
Theo ông Trần Nguyên Đán - giảng viên Bộ môn Bảo hiểm và quản trị rủi ro tài chính, Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh cho rằng, quy mô của thị trường BHNT của Việt Nam hiện nay lớn hơn rất nhiều so với trước đây. Tuy nhiên, thị trường vẫn có những tồn tại về chất lượng tư vấn đại lý bảo hiểm, cũng như việc nhiều khách hàng không đọc kỹ hợp đồng trước khi mua. “Đây là những vấn đề chúng ta cần thay đổi, để thị trường không chỉ tăng trưởng mà còn phát triển, nhất là khâu đào tạo và tư vấn của đại lý bảo hiểm” - ông Trần Nguyên Đán nói.
Quyết
liệt chấn chỉnh, quyết tâm thay đổi
Mặc dù việc lấy lại niềm tin của
khách hàng, hay chấn chỉnh chất lượng hoạt động của các đại lý bảo hiểm không
thể chỉ trong “ngày một, ngày hai”, nhưng ghi nhận trên thị trường đã có sự
chuyển động tích cực từ nhiều phía: các cơ quan quản lý, các hiệp hội và doanh
nghiệp, ngân hàng…
Theo ông Trần Nguyên Đán, các quy định pháp lý đã tương đối đầy đủ và chặt chẽ, nên về phía cơ quan quản lý cần tăng cường khâu giám sát và tăng cường chế tài xử phạt nghiêm của doanh nghiệp để xảy ra sai phạm trong đào đạo, kiểm soát hoạt động tư vấn của các đại lý.
Nhiều doanh nghiệp bảo hiểm đã thiên lệch trong đào tạo đại lý "Chúng ta không thể phủ định là chất lượng tư vấn nhiều đại lý bảo hiểm ngày càng tốt hơn với sự hỗ trợ của các công cụ về công nghệ. Tuy nhiên, thực tế dư luận đã có những phản ánh, thậm chí là một số ý kiến bày tỏ góc nhìn phản cảm đối với bảo hiểm nhân thọ. Chúng ta cũng cần nghiêm túc xem lại chất lượng tư vấn khách hàng của các doanh nghiệp bảo hiểm. Tôi cho rằng, những phản ánh, ý kiến, bình luận đó không phải là số đông, song rõ ràng cần hành động để chấn chỉnh hoạt động các đại lý bảo hiểm. Theo quan sát của tôi, hiện nay, nhiều doanh nghiệp bảo hiểm chú trọng đào tạo kỹ năng bán hàng nhiều hơn là trang bị kiến thức nền về bảo hiểm cho các đại lý". Ông Trần Nguyên Đán - Giảng viên Bộ môn Bảo hiểm và quản trị rủi ro tài chính, Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh |
“Về phía các DNBH, bên cạnh
công tác tăng cường chất lượng đào tạo cho các đại lý, cần cố gắng hơn nữa
trong việc sáng tạo ra các hình thức, công cụ, sản phẩm minh họa, trực quan… để
hỗ trợ các đại lý tư vấn hiệu quả dễ hiểu hơn cho khách hàng. Tuy vậy, tôi muốn
nhấn mạnh rằng, quan trọng nhất vẫn là khách hàng cần phải dành thời gian để đọc
kỹ các điều khoản trong hợp đồng bảo hiểm” - ông Đán chia sẻ.
Theo thông tin từ cơ quan quản
lý, ngay từ khi xuất hiện các vụ việc, Cục Quản lý, giám sát bảo hiểm (Bộ Tài
chính) đã lập tức vào cuộc. Không chỉ gửi văn bản chỉ đạo gửi doanh nghiệp yêu
cầu báo cáo và làm rõ, cục cũng đã làm việc trực tiếp các doanh nghiệp BHNT trên
thị trường để yêu cầu rà soát, chấn chỉnh hoạt động các đại lý bảo hiểm, xử lý
nghiêm các sai phạm, đảm bảo quyền lợi cho khách hàng theo đúng quy định pháp
luật.
Bộ Tài chính và Ngân hàng Nhà
nước cũng đã lập đường dây nóng để tiếp nhận và xử lý các thông tin phản ánh của
khách hàng liên quan tới kênh bán bảo hiểm qua ngân hàng. Cùng với đó, lãnh đạo
Bộ Tài chính và Ngân hàng Nhà nước cũng đã chỉ đạo các DNBH, ngân hàng thương mại
phải rà soát, giám sát chặt chẽ và xử lý nghiêm nếu phát hiện các đại lý bảo hiểm
là các ngân hàng “ép” khách hàng mua bảo hiểm khi tham gia giao dịch ngân hàng.
Mặt khác, Cục Quản lý, giám sát bảo hiểm, từ năm 2022 cũng đã tiến hành thanh
tra 4 DNBH và đang chuẩn bị công bố kết quả thanh tra.
Ông Ngô Trung Dũng - Phó Tổng
Thư ký Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam cho biết, hiệp hội đã thành lập ban bán
chuyên trách về phân phối bảo hiểm qua ngân hàng (bancassurance) nhằm tăng cường
việc kiểm soát, nâng cao chất lượng tư vấn. Các biện pháp thống nhất đề nghị
DNBH áp dụng 100% các cuộc gọi chào mời khách hàng, thực hiện mua hàng ẩn danh
để kiểm tra trực tiếp chất lượng tư vấn của các nhân viên ngân hàng bán bảo hiểm.
Bên cạnh đó, các DNBH cũng đề nghị ngân hàng có các biện pháp xử lý kỷ luật đối
với nhân viên ngân hàng bán bảo hiểm vi phạm quy trình bán bảo hiểm, tư vấn sai
cho khách hàng.
Không chỉ có cơ quan quản lý,
ghi nhận tại một số DN BHNT, các tổ chức này cũng đã vào cuộc để hỗ trợ khách
hàng của mình. Chẳng hạn như, Công ty BHNT Prudential Việt Nam đã triển khai
Chương trình khôi phục hợp đồng bảo hiểm đã hủy và áp dụng một lần khôi phục
duy nhất cho khách hàng đã đơn phương chấm dứt hợp đồng (kéo dài từ ngày 9/5 đến
ngày 31/7). Hay Công ty Bảo hiểm FWD đã triển khai chương trình “Khôi phục hợp
đồng - Lái xe sang về nhà”, từ nay đến ngày 31/7/2023, để khuyến khích những
khách hàng có hợp đồng bảo hiểm (phát hành trong giai đoạn từ ngày 1/11/2021 đến
ngày 31/1/2022) đang mất hiệu lực, tiếp tục đóng phí để khôi phục hợp đồng.
Ngoài ra, ghi nhận tại một số
DNBH khác, thời gian qua, các công ty đưa ra một số giải pháp nhằm tăng cường
chất lượng hoạt động các đại lý của mình, cùng các đại lý nâng cao chất lượng
chăm sóc, phục vụ và giải quyết quyền lợi bảo hiểm cho khách hàng.
Theo đánh giá của các chuyên gia, những chuyển động thực tế của các cơ quan quản lý, doanh nghiệp… nếu nhận được sự đồng thuận hỗ trợ của khách hàng và người dân, thì niềm tin về thị trường bảo hiểm, nhất là BHNT sẽ dần được lấy lại.
Cần đánh giá đúng về tính tự nguyện của khách hàng qua kênh Bancassurance "Theo tôi, cần đánh giá đúng về tính tự nguyện trong việc ký hợp đồng bảo hiểm trong môi trường bán bảo hiểm hiện nay. Sản phẩm bảo hiểm nhân thọ hiện nay được bán nhiều qua môi trường liên kết giữa các hãng bảo hiểm với các ngân hàng (bancassurance). Rất nhiều vụ việc tranh chấp cho thấy, quyết định mua bảo hiểm của khách hàng xuất phát từ sự tin vào những yếu tố mời chào hấp dẫn, thiếu minh bạch từ một số nhân viên ngân hàng hơn là dựa trên sự nghiên cứu, nhận thức rõ về sản phẩm bảo hiểm. Nhiều vụ việc cho thấy, từ chỗ chỉ đơn thuần khách đến giao dịch gửi tiết kiệm tại ngân hàng, sau khi được tư vấn mời chào mua bảo hiểm đã chuyển số tiền định gửi tiết kiệm sang mua ảo hiểm nhân thọ. Do vậy, tôi cho rằng môi trường bán bảo hiểm hiện nay chính là nguyên nhân tạo nên nguy cơ tiềm ẩn tranh chấp". Luật sư Trần Minh Hải - Giám đốc điều hành Công ty Luật Basico |